この記事は、これから携帯販売で働く方と、料金の説明が長くなってしまう方に向けた、実践編です。読み終わる頃には、複雑な料金を伝わる形に変える4つの順番と、そのまま使える言い換えの引き出しが手元に残ります。料金の中身を覚えている必要はありません。

病院の会計は、先に合計を言ってくれます

病院の窓口で「今日は3,200円です」と言われてから、明細を渡されます。もし順番が逆で、初診料が何点、検査が何点、と読み上げられてから最後に合計を言われたら、途中から何も頭に入らないはずです。人は、着地点を知ってから内訳を聞くようにできています。料金の説明も同じで、うまくいかない原因のほとんどは、話す中身ではなく出す順番のほうにあります。

分かりにくいのは、あなたの説明が下手だからではありません

携帯電話の料金は、基本の料金・データの容量・割引・本体の分割代金・オプションが組み合わさって決まります。部品が5つあって、しかも組み合わせで金額が変わる。分かりにくいのは当たり前です。だから覚えた内容をそのまま並べても伝わりません。並べ方のほうを決めておきます。

伝わる説明の4ステップ

この順番の良いところは、話す側が迷わなくなることです。緊張しているときほど、人は覚えた順に話してしまいます。合計から入ると決めておけば、最初の一言が固定されるので、そこから先が落ち着きます。新人のうちは、この4つを紙に書いてカウンターの下に貼っておいて構いません。

お客様が知りたいのは、今との差だけです

金額そのものより、今と比べてどうかが判断材料になります。だから今の請求額を先に確認して、そこからの差で話します。ここで一番やってはいけないのは、上がるときにその話を後ろに回すことです。増える場合こそ「今より1,200円増えます。理由はこの2つです」と、こちらから先に言います。

私たちがこれを徹底しているのは、後から出てきた数字は、それまでの説明まで全部疑わせるからです。都合の悪い数字を先に出した説明だけが、最後まで信じてもらえます。事実を曲げずに伝えることと、相手に受け取れる形で伝えることは、両立します。

言い換えは、前の日に決めておきます

そのまま使うと伝わらない言葉	言い換えの例
データ容量	動画やSNSを、どれくらい見られるか
回線の契約	電話番号を使うための、毎月の契約
端末代と通信料	本体の代金と、毎月の使用料
割引の適用期間	この安い金額が続くのは、いつまでか
プランの見直し	毎月の中身を、今の使い方に合わせて組み直すこと

専門用語は、毎日使っていると専門用語だと分からなくなります。だから、その場で考えるのではなく、あらかじめ言い換えを決めておきます。先輩の接客を横で聞いて、お客様が聞き返した言葉をメモしておくと、自分専用の言い換え表がすぐにできます。

分かったふりをさせない、最後の一言

説明の最後に「ご不明な点はありますか」と聞くと、ほとんどの方が「大丈夫です」と答えます。分かっていなくても、そう答えるのが普通です。だから私たちは、代わりにこう聞きます。「今の内容、ご自身の言葉で言うとどうなりますか」。お客様が「今より1,500円安くなって、2年後に少し上がる、ということですね」と返してくださったら、そこで初めて伝わったと分かります。

店頭でよくあるのは、説明が20分を超えて、お客様が「一度持ち帰ります」と言われる場面です。振り返ると、たいてい合計を言わないまま内訳を積み上げています。私たちの目安は、最初の説明は3分。3分で言えない説明は、材料を入れすぎています。

料金の説明は、来月の請求書のためにしています

料金の説明がうまくいったかどうかは、その日には分かりません。答えが出るのは、来月の請求書が届いたときです。そこで「聞いていた金額と違う」と思われたら、その説明は失敗です。逆に、思っていた通りの金額だったとき、お客様は何も感じません。何も起きないことが、この仕事の成功です。私たちが順番や言い換えにこだわるのは、上手に話すためではなく、来月その方が驚かないためです。

今日からできる、たった1つのこと

まとめ

料金が分かりにくいのは、仕組みが複雑だからです。だから順番を決めておきます。合計を先に言い、今との差を出し、変わる条件を添え、最後にお客様の言葉で言ってもらう。言い換えは前の日に用意しておく。この説明が目指しているのは、来月の請求書を見たその方が、何も驚かないことです。