この記事は、携帯販売という仕事を選んでいいのか迷っている方と、すでに店頭に立っていて「この仕事はこの先も続くのか」が気になっている方に向けた、業界の基礎知識の応用編です。読み終わる頃には、自動化される仕事と人に残る仕事の線引きが自分の言葉で言えて、自分がどちら側の力を伸ばせばいいかが1つ決まります。

カーナビができても、タクシーの運転手は消えませんでした

少し前まで、道を覚えていることがタクシー運転手の腕でした。カーナビとスマホの地図が広まって、その部分の価値はほとんどなくなりました。では運転手という仕事は消えたでしょうか。消えていません。仕事の中身が移っただけです。今の運転手に求められるのは、道の記憶ではなく、この時間ならどの道が空いているかの判断、荷物の多いお客様への手の貸し方、雨の日にどこで停めれば濡れずに降りられるかという気づかいです。携帯販売にも、これと同じことが起きています。

先に、置き換わる部分をはっきり書きます

良い面だけを書いても意味がないので、機械に移っていく部分から並べます。

機械に移っていく仕事	これから比重が増える仕事
料金プランの計算と比較	言葉になっていない不安を聞き出す
申込内容の入力と確認	2つの候補から1つに絞る手伝い
在庫や契約状況の照会	その方に合わない商品を止める判断
決まった説明の読み上げ	買った後の使い方まで一緒に見る

左側は、これから確実に減ります。ここだけを担っている人の役割は小さくなります。事実として先に書いておきます。

店に来られる方の、用件の中身が変わります

大事なのは、オンラインで終えられる方はそもそも店に来られないという点です。わざわざ来店される方は、決めきれない方、不安な方、誰かに聞いてから決めたい方です。この層がゼロになることは考えにくい。つまり来店の数は減っても、1件あたりの中身は重くなっていきます。

「売る」から「決めきれない方の判断を助ける」へ

求められる力も、これに合わせて動きます。手続きを速くこなす力より、話を聞いて整理する力。商品の知識量より、その方の生活に合わせて選択肢を2つに絞る力です。「調べれば分かること」の価値が下がるぶん、「調べても決められないこと」に付き合える人の価値が上がります。

これから伸びる方の、4つの条件

4つとも、資格や経歴では測れないものです。そのかわり、店頭では毎日その場で分かります。聞く力は、その日に接客した7〜8組のうち何組が「そういえば」と続きを話してくれたかで分かります。学び続ける力は、料金の内容が変わった翌日に、資料を見ずに自分の言葉で説明できたかで分かります。

私たちが「人の在り方」を価値にしている理由

私たちは、クライアントの課題を人材で解決する会社です。だから経営の議論でも、この点をはっきり位置づけています。どれだけ道具が進んでも、相手の感情をくみ取ること、信頼関係をつくること、本音を引き出すことは、そのまま置き換えることができない。だから人の在り方そのものを価値にする、という考え方です。実際の店頭でも、同じ料金プランを同じ言葉で説明して、決まる日と決まらない日があります。違うのは説明ではなく、その方が「この人は自分の側で考えてくれている」と感じたかどうかです。

置き換わらないのは、決める瞬間の隣にいることです

スマホに聞けば、料金の比較も端末の性能も1分で出てきます。それでも店には人が来ます。答えが分からないからではなく、自分の場合はどれなのかを決めきれないからです。「母が使うんですが、この画面で見えますかね」。この問いに答えるには、その方のお母様の年齢と目の状態と生活を聞かなければなりません。ここが、私たちの仕事が残る場所です。売ることを目的にすると自動化に負けますが、その方が困らない状態をつくることを目的にすれば、仕事はむしろ増えていきます。

今日からできる、たった1つのこと

まとめ

自動化されるのは手続き、残るのは相談です。携帯販売の仕事は「売る」から「決めきれない方の判断を助ける」へ重心を移していきます。今と同じことをしていれば安泰、ではありません。ただ、聞く力・学び続ける力・誠実さ・人を巻き込む力の4つは、形が変わっても持ち歩けます。まずは身近な1人の困りごとを、その方の言葉のまま聞くところから始めてください。