この記事は、これから携帯販売の仕事を始める方と、始めたばかりで「どの機種を勧めればいいのか分からない」と止まっている方に向けた、実践編です。読み終わる頃には、接客の最初の90秒で聞く3つの質問と、候補を2機種まで絞る手順が、そのまま今日から使える形で手元に残ります。機種の知識は要りません。

靴屋さんは、いちばん高い靴から出しません

靴を買いに行くと、店員さんはまず「どんなときに履かれますか」と聞きます。毎日の通勤なのか、月1回の山登りなのか。それによって、出す靴がまったく変わるからです。もし最初に一番高い靴を出されたら、たとえそれが良い靴でも「売りたいだけでは」と感じてしまいます。機種提案もこれと同じです。先に聞く、あとで出す。この順番を逆にした瞬間に、どれだけ良い機種でも受け取ってもらえなくなります。

スペックの前に聞く、3つの質問

この3つを聞くだけで、候補はほぼ2〜3機種まで絞れます。逆に、聞かずにおすすめを出すと「なんでこれなんですか」と言われ、そこから長い説明が始まり、お互いに疲れて何も決まりません。時間にすると、3つ聞くのに90秒、聞かずに説明を始めると20分かかって決まらない、というくらいの差になります。

「今の不満」が、いちばん強いヒントです

買い替えの動機は、たいてい不満です。ここを最初に聞き出せると、提案の軸が決まります。

お客様の言葉	見るべきところ
「動きがもっさりする」	処理の性能（新しい世代の中身かどうか）
「夕方には電池がない」	電池の容量と、省電力の作り
「写真がもう入らない」	保存できる容量
「孫の写真がぼやける」	カメラの性能
「画面が見えにくい」	画面の大きさと明るさ

大事なのは、右側をそのまま読み上げないことです。「この機種は電池が5000ミリアンペアで」ではなく、「今より夕方の残りが増えます」と言います。不満が消える理由まで言葉にできると、価格が少し上がっても納得していただけます。

専門用語は、生活の言葉に置き換えます

お客様が判断できるのは、数字ではなく自分の生活で何が変わるかだけです。翻訳の材料は、その方が最初に話してくれた使い方の中にあります。だから3つの質問は、提案の材料集めでもあります。

高い機種を勧めるのが、親切とは限りません

性能が高いほど良い、とは限りません。連絡と写真しか使わない方に最上位機種は過剰ですし、画面が大きい機種は手の小さい方には扱いにくい。機能が多いほど、設定でつまずく場面も増えます。

私たちは、自社の利益とお客様の利益の両方が成り立つ形を「誠実さ」と呼んでいます。裏を返すと、必要のないものを買っていただいて上がった今月の数字は、私たちの中では成果に入りません。その方に合っていない機種は、必ず後で不満になります。そして返ってくるのは、売った本人のところです。だから店頭では、「それはお客様には要らないと思います」と止める場面が普通にあります。その日の数字は減りますが、次にその方が来店されるとき、指名で来てくださいます。

迷っている方には、比べる軸を1つに絞ります

2機種で迷っている方に10個の違いを説明すると、余計に決められなくなります。やることは逆で、材料を減らします。「いちばん気にされているのはカメラですよね。そこだけで比べると、こちらです」。判断の軸を1つに絞ってさしあげることが、決めきれない方への最大の親切です。

提案の目的は、決めた後に困らないことです

私たちが機種提案で目指しているのは、その場で決まることではありません。買って帰った次の日から、その方が困らないことです。だから提案の最後に、「使い始めて分からないことがあったら、この店に来てください」と必ず伝えます。3つの質問も、生活の言葉への翻訳も、軸を1つに絞ることも、全部そのための道具です。目的をここに置いておくと、迷ったときの判断が簡単になります。「この機種は、この方が来月困らないか」。この一言で決められます。

今日からできる、たった1つのこと

まとめ

スペックより先に、不満・使い方・予算の3つを聞く。買い替えの動機は不満の中にあります。用語は生活の言葉に翻訳し、高い機種が正解とは限らないと知っておく。迷っている方には、比べる軸を1つに絞る。機種の知識は入社後に自然と身につきます。差がつくのは知識の量ではなく、聞いてから提案するという順番のほうです。