この記事は、これから携帯販売で働く方と、契約の後の設定でお客様を待たせてしまう方に向けた、実践編です。読み終わる頃には、初期設定とデータ移行でつまずく3つの場面と、それぞれを先回りで防ぐ一声が手元に残ります。端末の細かい操作を覚えている必要はありません。

メガネ屋さんは、かけて歩いてもらってから渡します

メガネを作りに行くと、レンズができた後にもうひと手間あります。鼻あてと耳のところを曲げて、実際にかけて店内を少し歩いてみてください、と言われる。あれをせずに袋に入れて渡されたら、家に帰ってから「なんだかずれる」となって、もう一度店に戻ることになります。携帯ショップの初期設定とデータ移行は、まさにあの調整の時間です。物を渡すことと、使える状態にして渡すことは別です。

最後の十分で、その日の印象が決まります

契約の手続きが終わった時点では、まだ仕事は終わっていません。今日から使える状態にしてお渡しするまでが1件です。ここで手間取ると、それまでどれだけ丁寧に説明していても、最後の記憶だけが持ち帰られます。逆に、ここが滑らかだと、その方は名前を覚えて帰られます。必要なのは難しい知識ではなく、段取りです。

つまずくのは、だいたいこの3つです

3つとも、その場で慌てて対処しようとすると長引きます。共通しているのは、先に一声かけておけば、ほとんど起きないということです。特に1つ目は、契約の手続きに入る前に確認します。設定の段階になってから「IDが分かりません」となると、その場では進められず、また来ていただくことになります。

待ち時間は、長さより見通しです

データの移行は、写真や動画が多い方ほど時間がかかります。この時間そのものは短くできません。短くできるのは、待っている方の体感のほうです。私たちが必ずやっているのは、始める前に「◯分ほどかかります」と数字で伝えることと、途中で一度「半分ほど終わりました」と声をかけることです。この2回で、同じ20分がまったく別の20分になります。

渡す前に、一緒にやっておく2つの操作

よく聞かれること	お渡しの前に、その場で一緒にやること
写真の撮り方が変わった	カメラを開いて、1枚撮って、その写真を開くところまで
電話帳が見つからない	連絡先を開いて、家族の名前を1件検索するところまで
前の端末のアプリが無い	よく使うアプリを1つ入れて、開くところまで
文字が小さくて読めない	文字の大きさを変える画面を出して、1段階だけ変えてみる

全部を教える必要はありません。その方が明日いちばん使うものを2つだけ、指を動かしていただくところまでやります。説明を聞くだけの操作は、家に帰ると忘れます。1回自分でやった操作は残ります。この2つの差が、後日の来店と問い合わせの数を変えます。

未経験のうちに準備できること

• 自分のスマホで、データ移行の流れを一度、最初から最後まで通してみる
• よく聞かれる操作を書き出し、説明のときに使う言葉を先に決めておく
• 移行にかかる時間の目安を、自分の中に数字で持っておく
• 分からない場面に出会ったら、その日のうちに先輩に聞いて、手帳に1行書く

店舗で実際にあったのは、写真が2万枚以上ある方の移行に40分かかり、その間ずっと無言になってしまった、という場面です。時間そのものは仕方がありません。問題は、その方が何分待つのか分からないまま座っていたことでした。今は、移行を始める前に枚数を見て、目安の時間をお伝えしてから始めます。

渡して終わりにしないのは、明日その方が困らないためです

設定や移行は、こちらの都合で言えば、早く終わらせたい作業です。ただ、私たちがこの十分にこだわっているのは作業を早く終えるためではありません。お客様が家に帰った日の夜、一人で使えるかどうかを決めるのがこの時間だからです。ここを飛ばすと、翌日その方は不安なまま過ごし、週末にもう一度来店されます。丁寧にやると、その来店が要らなくなります。段取りは目的ではなく、その方の明日のための手段です。

今日からできる、たった1つのこと

まとめ

初期設定とデータ移行は、知識ではなく段取りの仕事です。認証の情報は手続きの前に確認し、かかる時間は始める前に数字で伝え、よく使う操作は渡す前に一緒にやる。目指しているのは、その日の作業を早く終えることではなく、家に帰ったその方が一人で使えることです。