この記事は、これから携帯販売で働く方と、「どれがおすすめですか」と聞かれて固まってしまう方に向けた、応用編です。読み終わる頃には、機種の名前を覚えなくても答えられるようになる3つの比べ方と、頭の中に棚を作る方法が手元に残ります。新機種の情報を追いかける必要はありません。

部屋探しの店員さんは、全物件を覚えていません

部屋を探しに行くと、店員さんはまず3つ聞きます。家賃はいくらまでか、どのあたりに住みたいか、何年住む予定か。そして机の上に出てくるのは、3件だけです。あの人たちは何千件もの物件を暗記しているわけではありません。条件で切る順番を決めているから、その場で3件まで絞れるのです。機種選びの相談も、まったく同じやり方で答えられます。

覚えるのをやめて、棚を3つ作ります

端末は定期的に新しいものが出ます。全部の仕様を暗記しようとすると追いつきませんし、覚えた情報をそのまま並べる説明になります。代わりにやるのは、価格帯ごとに代表の1台を決めて、その1台だけは誰よりも詳しく話せるようにしておくことです。棚が3つあれば、たいていの相談はどこかの棚に入ります。新機種が出たときも、どの棚の代表を入れ替えるかを考えるだけで済みます。

軸① 価格帯——本体の代金と、月々を分けて出します

最初に予算感を聞きます。ここを外すと、どれだけ良い提案でも決まりません。伝えるときのコツは、本体の代金と、毎月かかる金額を分けて出すことです。「本体が◯◯円、月々は◯◯円です」と2つに割ると、お客様は自分の財布と照らして比べられます。合計だけを言われると、高いか安いかの判断ができません。

軸② 使い方の重心——話す仕様は、1つか2つに絞ります

その方の重心	見るところ	伝えるときの言葉
写真と動画	カメラと保存できる容量	お孫さんの写真が、暗い場所でもぶれにくくなります
動画とゲーム	処理の性能と画面	長く使っても、動きがもたつきにくいです
連絡と調べもの	電池の持ちと軽さ	1日持ち歩いても、夕方に残っています
仕事の連絡	電池の持ちと画面の見やすさ	屋外でも画面が見えて、文字が読みやすいです

「何にいちばん使いますか」と1つ聞くだけで、話すべきところは1〜2個に絞れます。写真が中心の方に処理の速さの話をしても、その方の生活では何も変わりません。仕様を説明するのではなく、その方の生活で何が変わるかを言う。この置き換えができると、専門用語をほとんど使わずに提案が終わります。

軸③ 使う年数——2年と5年で、答えが変わります

見落とされやすいのが、この3つ目です。2年で買い替える方と、5年使いたい方では、選ぶものが変わります。長く使う前提なら、今ちょうど足りる中身より、少し余裕のある選び方のほうが、結果として満足していただけます。逆に2年で替える方に余裕を持たせすぎると、使わない性能にお金を払っていただくことになります。

3つ通すと、候補は2台に減ります

お客様に出すのは、最後に残った2台だけです。5台も6台も並べると、比べる材料が増えて決まらなくなります。私たちが店頭でやっているのは、選択肢を増やすことではなく、責任を持って減らすことです。減らした理由を言えることが、そのまま提案の質になります。

答えられなかった質問は、その日のうちに書きます

知識は、この方法でしか増えません。接客中に答えられなかった質問を、その日のうちに手帳へ1行書いて、先輩に聞くか資料で確かめる。新人が3ヶ月続けると、ノートに40行ほど溜まります。そこに書かれているのは、お客様が実際に知りたかったことだけです。

私たちが新人に「機種を全部覚えろ」と言わないのは、覚える順番が逆だからです。カタログの上から覚えるのではなく、聞かれた順に覚える。そうすると、いちばんよく聞かれることから詳しくなっていきます。

「おすすめ」は、私たちの好みのことではありません

この仕事を始めると、自分が使っている機種や、店で数字になりやすい機種を出したくなる場面が必ず来ます。そこで一度立ち止まります。おすすめとは、私たちが良いと思うものではなく、その方の予算・使い方・年数の3つに合っているものです。この3つを聞かずに出した1台は、たまたま当たることはあっても、次につながりません。

私たちが見ている成果も、その日に決まった台数だけではありません。数ヶ月後にその方がまた来てくださるか、家族の分も相談してくださるか。3つの軸は、そのために使う道具です。

今日からできる、たった1つのこと

まとめ

機種の相談に答える力は、暗記量ではなく、聞く順番と棚の作り方で決まります。価格帯・使い方の重心・使う年数。この3つを通せば候補は2台に減ります。答えられなかった質問はその日に1行書く。おすすめとは、私たちの好みではなく、その方の3つに合っているもののことです。