この記事は、携帯販売の求人に応募しようか迷っていて、入社したあとの12か月がまったく想像できない方に向けた入門編です。読み終わる頃には、いつ何が起き、どこでつまずき、何が身につくのかを、時期ごとに自分の言葉で言えるようになります。面接で研修について質問するときの材料にもなります。

1年目は「自転車に乗れるようになるまで」とよく似ています

自転車を覚えたときのことを思い出してください。最初は後ろを押さえてもらって、次に押さえていた手が黙って離れて、一度こけて、そのあと行きたい場所へ自分で行けるようになりました。未経験の1年目は、ほぼこれと同じ形で進みます。大事なのは、こけるのが下手な人だけではないという点です。手を離した人全員に、同じ時期に同じ転び方が起きます。先に形が分かっていれば、そこで自分に向いていないと決めずに済みます。

まず、12か月の流れを見てください

区切りは4つです。入社から1週間、1〜3カ月、3〜6カ月、半年から1年。それぞれで起きることが違うので、順に見ていきます。

最初の1週間——覚えるより、店の音に慣れる

入社後の研修は1日から1週間ほどです。あいさつと名刺の渡し方、パソコンの打ち方、仕事の進め方を1つずつ。この期間に全部を覚えようとしなくて大丈夫です。それより後で効くのは、分からなかった言葉を1日5個メモに書くという手の動きのほうです。「MNP」「頭金」「オプション」。3日目には15個ほどたまりますが、2週間後に読み返すと、その半分には自分で答えを書き足せるようになっています。

1〜3カ月——見る、半分やる、全部やる

お客様対応は、いきなり一人にはなりません。3つの段階を踏みます。

段階	あなたがやること	先輩の位置
見る	先輩の接客を、横で最後まで見る	自分が話している
半分やる	受付と本人確認だけを自分がやる	すぐ隣で見ている
全部やる	来店から見送りまで一人で通す	別のお客様を対応している

私たちの場合、独り立ちの目安は1〜3カ月です。ここには個人差があり、2週間で立つ方も、3カ月かかる方もいます。3カ月かかった方を、私たちは遅いとは見ていません。早く一人にした結果、お客様の前で答えられなくなるほうが、その方にとっても店にとっても損だからです。

3〜6カ月——ほぼ全員がぶつかる「説明が長い」壁

一人で対応できるようになった頃、多くの方が止まります。知識はついたのに決まらない、という時期です。原因はたいてい1つで、説明が長くなっています。覚えたことを全部伝えたくなり、お客様が聞いていない料金の内訳まで話してしまう。このとき先輩から出る言葉はほぼ決まっていて、「次の1組だけ、最初の3分は自分から説明しないでいい」です。

話す量を減らして質問に変えると、候補は5つから2つに減り、お客様の口数のほうが増えます。壁を抜けるというのは、うまくなることではなく、話す量を手放すことです。

半年〜1年——役割が増えていきます

私たちの会社では、未経験で入社して最短半年でリーダーになった方もいます。チームの動きを組み立てる役割です。店頭以外の道もあります。複数の店舗を回って運営を支えるラウンダー、クライアントとやり取りする運営事務局、研修や資料をつくる本社の仕事。1年目の終わりに、次の行き先が2つ以上見えている状態が理想です。どの道へ進むかを1年目のうちに決める必要はありません。ただ、ラウンダーも運営事務局も、店頭でお客様の言葉を直接聞いてきた方でないと務まりません。最初の1年で店に立つことが、そのまま次の選択肢の材料になります。

1年で残るのは、どこへ行っても使える4つの力

どれも携帯業界を離れても使えるものです。1年目は覚える時期であると同時に、その先ずっと使う土台をつくる時期でもあります。

伸びた方が見ていたのは、自分の上達ではありませんでした

1年で大きく伸びた方に共通していたことが1つあります。「自分がうまくできたか」ではなく、「目の前の方が分かった顔をしたか」を見ていたことです。説明のあとに「じゃあ、どっちがいいの？」と聞き返されたら、その説明は届いていません。この見方をしている方は、壁の時期も短く終わります。私たちがこの仕事で身につけてほしいのは、話す技術ではなく、その先にいる方が困らない状態をつくる力です。

今日からできる、たった1つのこと

まとめ

1年目は、慣れる→半分やる→壁→役割が増える、の順で進みます。壁は誰にでも来るもので、正体は「説明が長い」だけのことがほとんどです。そこで向いていないと決めずに、話す量を3分だけ手放してみてください。1年後に残るのは、業界を離れても使える4つの力です。