声をかける前に、見る｜外販イベントのキャッチとヒアリング
CCコミュニケーションズ 編集部
声をかける前に、見る｜外販イベントのキャッチとヒアリング
止めるのではなく、
足を止めていただく。
CATCH AND HEARING
キャッチがうまい人は、声が大きい人ではありません。
見て、選んで、短く一言。ヒアリングはその続きです。
キャッチが苦手だという相談を、いちばん多く受けます。ほとんどの場合、原因は声の大きさではありません。声をかける前に見ていないことです。この記事では、外販イベントのキャッチとヒアリングを、現場でそのまま使える順番に分けて書きます。
最初に結論
キャッチの目的は、お客様を止めることではありません。「この人なら少し話を聞いてみよう」と思っていただくことです。そのために必要なのは声量ではなく、お客様を見る力です。
声をかける前に見る、6つのポイント
通り過ぎる数秒の間に見られることは、実はたくさんあります。次の6つは、立ったまま確認できます。
たとえば歩く速度。速い人は、こちらが何を言っても止まりません。逆に、売場の前で一度速度がゆるんだ人は、聞く準備が少しできています。声をかける順番は、この観察で決まります。
タイミングを間違えない
お客様が電話中のとき、お子様を連れて急いでいるとき、別のことに集中しているとき。この状態での声かけは、内容がどれだけ良くても不快感につながります。会場全体の印象まで下げてしまいます。
中級者が判断しているのは「声をかけるか」ではありません。「今、このお客様は話を聞ける状態か」です。
ヒアリングは、質問ではありません
ヒアリングの目的は情報収集ではありません。信頼関係をつくり、本音を話していただくことです。同じ質問でも、順番を変えるだけで答えの深さが変わります。
「普段どちらの会社をお使いですか」から入るのは、答えるのに考えなくていいからです。次に「どのくらい使われていますか」。年数が分かると、話が具体的になります。そのうえで「長く使われていますが、電池の減りなど困ることはありませんか」と初めて困りごとに触れます。
うまくいっているヒアリングの見分け方
ご家族の話、普段の生活、身の回りの出来事。こうした話が自然に出てきたら、信頼関係ができています。さらに「出身はどちらですか」と、こちらに興味を持っていただけたら十分です。
反対に、こちらの質問に「はい」「いいえ」しか返ってこないときは、まだ聞く段階ではありません。質問を足すのではなく、こちらが1つ自己開示すると流れが変わります。
人は止まれない。
正面に立たれると、お客様は避けるしかありません。進む先は空けたまま、斜め前から視界にだけ入る。同じ一言でも、立つ場所を変えるだけで足を止めてくださる確率が変わります。
今日からできる、たった1つのこと
今日の現場で最初に足を止めてくださった3人には、商品の話をせず「普段どちらの会社をお使いですか」の1問だけを聞く。
キャッチとヒアリングは別の技術ではなく、ひと続きです。だからこそ、最初の一言を「新しい機種が出まして」にしないでください。足を止めてくださったお客様3人に、商品の話を一切せず、今お使いの会社を1問だけ聞いてみてください。答えが返ってきたら「そうなんですね、長いですか」と年数だけ足します。ここまでで止めて構いません。この2問で、そのお客様に何を確かめるべきかが決まります。3人試すと、止まってくださる人の共通点も見えてきます。
まとめ
- キャッチの目的は止めることではなく、聞いてみようと思っていただくこと
- 声をかける前に、表情・年齢層・歩く速度・周囲への意識・目線・反応を見る
- 電話中や急いでいるお客様への声かけは、内容が良くても逆効果
- ヒアリングは情報収集ではなく、本音を話していただくための信頼づくり
- 会社を聞く、年数を聞く、困りごとを聞く。この順番を崩さない
