「もっと応募を集めたい」。採用の現場では、当然の願いです。だから求人広告は、つい会社を魅力的に、良く見せようとします。ところが——応募を増やそうと広告を“盛る”ほど、入社後に人が辞めていく。そんな皮肉なことが、実際に起こります。

先に結論から。採用でも売買でも、成功のカギを握るのが「期待値調整」——相手の期待を、正しい高さに合わせる技術です。良く見せすぎると、入社後のギャップで離職が増える。これは、マーケティング全体に通じる大事な考え方です。

期待値調整とは？「良く見せすぎない」技術

期待値調整とは、相手が抱く“期待”を、実際に提供できるものと一致させることです。魅力を伝えて期待を高めることも大事ですが、それが実際より高すぎると、あとで「思っていたのと違う」というガッカリ（ギャップ）を生みます。

満足とは、突きつめると「実際の体験」−「事前の期待」です。どんなに良いものでも、期待が高すぎれば不満になり、期待が適切なら同じ体験でも満足になる。だから、期待を“上げる”だけでなく、“正しく合わせる”ことが重要なのです。

たとえば、通販のグルメ写真を思い浮かべてください。写真では山盛りだったのに、届いた実物が小ぶりだと、味は悪くなくても「損した」と感じます。逆に、控えめな写真より実物が立派なら、同じ商品でも満足度は跳ね上がる。求人広告も同じで、“写真の盛り方”ひとつで、入社後の満足は先に決まってしまうのです。

応募を増やすほど、離職が増える罠

求人広告で「高収入！アットホーム！未経験でも安心！」と良い面ばかり並べると、応募は増えます。でも、期待をふくらませて入社した人は、現実とのギャップに直面します。「思っていた収入と違う」「意外と大変」——そして、早期離職につながるのです。

つまり、応募数（入口）を増やすための“盛り”が、定着（出口）を壊している。これは前回の「部分最適の罠」（部分最適と全体最適）そのものです。応募を増やすほど離職が増えるなら、それは成功ではなく、コストの垂れ流しなのです。

なぜギャップが生まれるのか

ギャップの原因は、「伝えたこと」と「実際」のズレです。採用したい一心で、良い面を強調し、大変な面を隠す。すると、応募者は“良いことだけの会社”を期待して入ってきます。現実には大変なこともあるのに、です。

怖いのは、これが「嘘をついたつもりはない」のに起こること。良いことは事実でも、大変なことを言わなければ、相手は勝手に「大変なことはない」と期待します。“言わなかったこと”も、期待をつくる。だから、伝える情報のバランスが大切なのです。

「魅力を伝える」と「正しく期待させる」を両立する

「じゃあ、大変なことばかり書けばいいの？」——それも違います。魅力を伝えなければ、そもそも興味を持ってもらえません。目指すのは、「魅力を伝える」と「正しく期待させる」の両立です。

具体的には、良い面を伝えつつ、「大変な面」と「それにどう向き合えるか」もセットで書く。「最初の3か月は覚えることが多くて大変。でも先輩がついて支えます」のように。魅力と現実、両方を正直に。これが、入社後のギャップを防ぎます。期待値の調整は、ミスマッチ防止（採用のミスマッチを防ぐには）の核心でもあります。

正直に書くと、むしろ「合う人」が残る

「大変な面を書いたら、応募が減るのでは？」——たしかに、数は少し減るかもしれません。でも、減るのは“良い面だけを期待していた、合わない人”です。大変さを知ったうえで「それでもやりたい」と応募する人は、覚悟が違います。

結果として、応募数は減っても、定着し、活躍する人が増える。入口の数字より、出口の結果が良くなるのです。正直な期待値調整は、遠回りに見えて、いちばん確実に良い採用につながります。「良く見せる競争」から降りる勇気が、じつは強いのです。

これは採用に限らず、お客様との関係でも同じです。私たちの営業現場でも、納期や効果を実際より良く伝えれば、一度は契約が取れても、ギャップに気づいたお客様は静かに離れていきます。逆に「ここまではできます、ここからはできません」と線を引いて伝えると、その正直さが信頼になり、長く続く取引に変わる。期待値調整とは、目先の数字のためではなく、その先にいるお客様と働く仲間を、ガッカリから守るための技術なのです。

今日からできる、たった1つのこと

まとめ

期待値調整とは、相手の期待を正しい高さに合わせる技術です。良く見せすぎると、入社後のギャップで離職が増え、応募を増やすほど損をする“罠”に陥ります。魅力を伝えつつ、大変な面も正直に。すると数は減っても、合う人が残り、定着します。過度な期待をあおらないことが、良い採用への近道です。

私たちCCコミュニケーションズは、「正直に、正しく期待を伝える」ことを大切にしています。まずは、私たちの仕事をのぞいてみてください。