この章で伝えたいこと

研修で聞いた話は、実際に口に出してみて初めて身につきます。ロールプレイは安全に失敗できる場です。

区切って積み上げる

いきなり全部は通しません。まずSTEP 1だけを繰り返し、家電の会話だけで10分もつようになってから次へ進みます。最初から通しでやると「なんとなくうまくいかなかった」で終わり、どこを直せばいいのか分からなくなります。

3人1組で回す

• スタッフ役：接客する
• お客様役：設定に沿って演じる（優しくしすぎない）
• 評価役：下の10項目を見てチェックする

順番に交代して、全員が3役とも経験します。評価役をやると「見られている側の視点」が分かるので、自分がスタッフ役に戻ったときの話し方が変わります。

そして、いちばん大事な前提。失敗することを前提にします。研修中に失敗して、現場に出る前に直す。そのための時間です。

ロープレのケース例

• CASE① 30代女性・一人暮らし・電子レンジ／約10年使用／買い替え／予算3万円程度／簡単な料理もしたい
• CASE② 30代夫婦・炊飯器／約5年使用／買い替え／価格が気になる
• CASE③ 一人暮らし・引っ越し・冷蔵庫／200L前後／自炊あり／電子レンジを上に置きたい／設置場所に制限あり
• CASE④ 「今日は見るだけ」と言われる／通信に急に持っていかず、会話を続ける
• CASE⑤ 通信SPIN／他社・月額約8,000円・20GB程度・家族4回線・Wi-Fiあり・過去に乗り換え経験あり

CASE③は、第3章の冷蔵庫の落とし穴を全部使う設定です。直冷式に電子レンジを置けないことを言えるかどうか、評価役は必ず見てください。

評価は100点満点で

SPINは「流れているか」を見る

• S：現状を聞けたか（携帯会社・料金・GB・回線数など）
• P：問題を、お客様自身の言葉にしてもらえたか
• I：金額の差と、そのまま使った場合の影響を伝えられたか。「これだけ差が出ますが、そのままで良いですか？」まで言えたか
• N：「来月から◯◯円になったら嬉しいですか？」まで言えたか

評価役は、とくにIとNを重点的に見ます。SとPで終わってしまう人がいちばん多いからです。現状を聞いて「高いですね」で止まると、お客様は動きません。

この章のポイント

• いきなり通しでやらず、3つに区切って積み上げる。
• 3人1組で全員が3役を経験する。失敗は前提。
• 評価は「どこで落としたか」を次のテーマに。SPINはIとNが言えたかを重点確認。