この章で伝えたいこと

第3章で用意した「聞くべきこと」を、実際の接客の流れの中でどう使うか。ここが家電接客の本体です。

家電接客の基本フロー

大事なのは、通信の話が必ず9番のあとに来ることです。この順番を入れ替えると、そこまで積み上げた会話が全部なくなります。理由は第5章で詳しく書きます。

① 声掛け

接客の入口です。立ち止まらせて売り込むのではなく、案内しながら会話を始めます。

「ありがとうございます！ ご案内いたします！ 歩きながらで恐縮ですが、どういうものがいいか目星はついていますか？」

② いま使っている商品と、使用年数

「どちらのメーカーで、何年ほどお使いですか？」

8年、10年と長く使っている方には、まず一言リアクションを返します。

「え、10年ですか！ めちゃくちゃ物持ちいいですね！」
（3〜4年の方には）「あー、でも十分持った方だと思います！」

ここで距離が縮まります。そのうえで、次の質問に自然につなげます。

「ちなみに、今のでこういう機能があったら嬉しい、などはありますか？」

この一言で、不満と欲しい機能が同時に出てきます。お客様は「不満はありますか」と正面から聞かれると「特にないです」と答えがちですが、この聞き方だと具体的に話してくれます。

③ 商品提案は「希望 → 理想 → 予算」の順で

お客様の希望する機能と予算が合わないことは、しょっちゅうあります。そのときに見せる順番が大切です。

「◯◯はこのタイプとこのタイプに分かれていて、お客様のようなお使い方ならこちらがおすすめです。ただ、ご予算に合わせるならこちらになります」

いきなり安いものを出すと、「安く済ませたい人だと思われた」と感じさせます。理想を先に見せてから予算に合わせると、「希望をちゃんと聞いたうえで選んでくれた」になります。

この納得感が、次の「値引き＝通信」の話を聞いてもらえるかどうかを決めます。納得していない相手に「安くなる方法があります」と言っても、警戒されるだけです。

この章のポイント

• 家電接客は「声掛け → ヒアリング → 商品提案 → 値引きの興味付け → 通信 → 着座」の一本道。
• 声掛けは止めずに、歩きながら。長く使っている商品は素直に褒める。
• 商品提案は「希望 → 理想 → 予算に合う一台」の順で見せる。