この章で伝えたいこと

研修でできることと、現場でできることは違います。売場に出てから伸びていくために、何を見て、どう動くのかをまとめます。

伸びるスタッフ／伸びにくいスタッフ

伸びにくいスタッフには、決まったパターンが2つあります。

① すぐ通信の話をする。家電の知識がないまま「携帯はどこの会社ですか？」と直球で聞いてしまう。第5章の最重要ルールをそのまま破っている形です。

② 周りを見ない。指示を待つ、自分から動かない、お客様を見ていない、教わったことをやらない、同じ質問を何度もする。

どちらも、才能ではなく行動の問題です。明日から直せます。

家電社員様との関係のつくり方

特別なことは要りません。あいさつと、仕事に関する質問の積み重ねです。

• 朝のあいさつ
• 通りすがりのあいさつ
• 社員様の手が空いていそうなときに、商品について質問する
• 休憩所などで会話する

おすすめは「報告＋相談」の形です。売れた報告をして、そのうえで教えを乞う。社員様は頼られると嬉しいですし、こちらは家電の知識が増えます。

信頼されてきたサイン

これは雑談が増えたということではありません。「任せても大丈夫」と思われている状態です。ここまで来ると、社員様のほうからお客様を引き合わせてくれるようになり、接客の数が増えていきます。

注意された・ミスをしたとき

信頼は、ミスの有無ではなくミスのあとの対応で決まります。

• その場で：目を見て謝る。言い訳を先に立てない。
• 翌朝：もう一度謝り、今後どうするかを短く伝える。

「昨日は◯◯の件、申し訳ありませんでした。今後は◯◯を確認してからご案内するようにします」

謝罪だけで終わらせず、次にどうするかまでセットで伝えます。翌朝にもう一度言えるかどうかで、その後の扱われ方が変わります。

現場での育成 ― 初日／3日目／1週間

初日から家電接客まで完璧である必要はありません。まず、あいさつができて、社員様の名前を覚えて、周りを見られること。3日目には自分から動き、1週間で通信の接続まで届けば十分です。あくまで目安なので、人によってペースが違う前提で見てください。

この章のポイント

• 伸びる人＝周りを見て自分から動き、教わったことを翌日にやる人。伸びにくい人＝すぐ通信の話をする、指示を待つ。
• 関係づくりは、あいさつ＋仕事の質問。「報告＋相談」の形が効く。名前は3日以内に覚える。
• ミスは「その場で謝罪」「翌朝に謝罪＋どうするか」。対応で信頼が決まる。