この章で伝えたいこと

研修が終わっても、育成は終わりません。前提として、研修でできることと、現場でできることは違います。ロープレでSPINが言えた人でも、実際のお客様を前にすると飛ばします。だから、現場で継続して見ます。

何を見るか

7つを同時に見ようとすると、指摘が増えて本人が何から直せばいいのか分からなくなります。「今週はSPINだけ見る」と決めて、その1つに絞ってください。

見るのは数字ではなく行動です。「今日は0件だった」ではなく、「声掛けは12回できていた。ただ、家電の話が3分で終わっていた」まで見ます。ここまで見て初めて、直す場所が分かります。

品質管理のサイクル

止まりやすいのは「もう一度やる」のところです。伝えた時点で終わりにすると、本人は「そうですね」と返事をして、次の接客でまた同じことをします。伝えたら、その日のうちにもう1回やってもらい、変わったかどうかまで見てください。

監視ではなく、自走をつくる

目的は、新人を見張ることではありません。本人が自分で気づいて直せる状態をつくることです。

そのために、指摘のときに理由まで伝えます。「家電の話をもっとしよう」ではなく、「家電の話が3分で終わると、お客様は通信の話を売り込みだと感じます。だから使用年数のあとに、不満をもう一つ聞いてください」。理由が分かると、次に似た場面が来たとき、本人が自分で判断できます。

できるようになったことは、その場で言葉にして返してください。「昨日より家電の会話が長くなっていました」。直った点を伝えられた人は、次も直します。

この章のポイント

• 研修と現場は違う。だから現場で継続して見る。
• 見るのは行動・家電接客・通信接続・SPIN・社員様との関係・自発性・改善力の7つ。今週見る1つを決める。
• サイクルは「見る → 直す → もう一度やる → 確認する → 定着する」。指摘して終わりにしない。
• 1回に伝えるのは1つだけ。理由まで伝えると、本人が自分で判断できるようになる。